梁平區政務服務中心窗口工作人員服務規范
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為規范窗口工作人員服務行為，更好地為企業和群眾提供優質服務，樹立梁平區政務服務中心(以下簡稱中心)良好服務形象，制定本服務規范。
一、基本素質要求
愛崗敬業、廉潔自律，熟練掌握與本部門（單位）業務相關專業知識，具備較強溝通能力，善于理解服務相對人需求和心理。
二、儀容儀表要求
1.在顯著位置亮明身份，黨員應按規定佩戴黨員徽章。
2.儀容儀表端莊、大方、整潔、精神。
3.著裝統一、規范、整潔，無破損，無污跡，扣子完好、齊全，不得有披衣、卷褲腿等現象。有制式服裝的可著制式服裝，沒有制式服裝的應著中心統一定制的工作服裝，不得著異裝、穿拖鞋。
4.表情自然、親切、熱情適度，做到微笑服務。
5.不染顏色顯眼的發色或指甲，不披頭散發或留奇異發型，不佩戴過于耀眼的飾物。
三、行為舉止要求
1.嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不空崗，外出辦事要履行請銷假手續。
2.舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、指引規范，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3.服務過程中，應態度溫和，自然真誠、語氣親切，主動、熱情、周到地接待和答復服務對象。
4.保持工作環境整潔有序，辦公桌物品應擺放整齊，文件、材料等應及時入柜，不得擺放與辦公無關的私人物品。
5.應主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運行。
6.工作期間應認真處理工作事務，不擅離職守或從事與工作無關事宜，如玩游戲、玩手機、聽耳機、串崗、聊天、睡覺、吃零食、看影視劇、看股市行情、當眾化妝或補妝等。
四、服務用語要求
1.提倡使用普通話，語調柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅，與服務對象打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。
2.靈活使用禮貌用語：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”等。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。
3.接聽服務對象電話時，應使用禮貌用語：“您好，中心××窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉達嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。
4.接待服務對象時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業務”或者“請您找××窗口”，并指明明確位置或派專人將服務對象引導到相應窗口。
5.給服務對象辦理業務時，應使用禮貌用語：“請稍等”、“請填寫”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”、“您的手續已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于×月×日來領取證照”等。
6.服務對象辦完業務離開時，應使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”；還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。
五、業務辦理要求
1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作，提倡提前5分鐘上崗。
2.窗口服務實行首問負責制。當服務對象提出辦理事務時，首位接待的窗口工作人員應當負責處理，不得推諉。
3.窗口工作人員在接待服務對象時，應主動向服務對象招呼。遇到突發疾病者，應及時采取措施，必要時撥打120急救電話。
4.窗口工作人員應態度溫和并耐心細致地詢問服務對象辦事需求，說明辦理該項業務所需證件資料和辦理流程等情況。
5.辦理事務或處理問題須符合規程，盡可能縮短服務時間，提高辦事效率，減少服務對象的等候時間。
6.返還服務對象有關證件資料時，應當提醒服務對象點清放好。
7.遇到不能當場辦結的事項，應當向服務對象耐心解釋，留存的材料應妥善保管。
8.窗口工作人員因故暫時離開崗位，應使用“暫停服務”告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業務中途離崗，有特殊情況必須離開時，應當征得服務對象諒解。
9.遇到系統故障無法正常服務時，應主動向服務對象說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負責人應當及時到現場維持秩序。
10.窗口工作人員辦結事務后，應當主動向服務對象道別，并提醒帶好隨身物品。
11.窗口工作人員應當熟悉業務并掌握服務技巧，在服務過程中熟練應用。
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渝公網安備50022802000041號
